G20峰会应急服务96020上线 话务员能辨识14国语言我爱男保姆二

G20峰会多语应急服务平台96020

G20杭州峰会即将召开，届时大量的外国宾客来杭后，如果在出行、订餐等方面遇到沟通上的问题，怎么办？记者获悉，经过3个多月的紧张筹备，G20峰会多语应急服务平台96020，从8月10日起正式上线运行。

“多语应急服务平台项目从5月份开始启动，在这么短的时间能够搭建起来，跟各层级领导重视和支持，多部门通力合作密不可分。”G20峰会多语应急服务平台办公室主任孔德胜说，平台有60席，翻译人员248名，提供24小时不间断的翻译服务，设14个语种翻译，实现了所有峰会参会国语种全覆盖。

总机话务员

要能辨识14国语言

接入G20峰会多语应急服务平台，既可以直接拨打96020，也可以通过双手柄翻译电话实现。双手柄翻译电话一般会安放在外国宾客出入比较多的场地，比如酒店前台等。

昨天（11日），96020平台技术负责人鲍晟向记者展示了双手柄电话。它的造型和普通固定电话差不多，只是比普通的固定电话多了一个手持的话机听筒。在话机的按钮区，有一个红色按钮特别显眼，上面写着“翻译”两字。外国宾客可以在工作人员的帮助下，各拿起一个听筒，按下“翻译”，就可以与对方另一端的译员进行对话了。

电话接通后，会先连接到“总机”。鲍晟说，如果边上有工作人员帮助，可以直接告知总机话务员是哪国的宾客。如果没有，那么也不用着急，话务员对14国语言有一定辨识度，会通过简单的交流，判断对方是哪一国人，然后把电话切到相对应的专业译员线路。

据介绍，服务平台会与峰会会务组、110、114、119、120等公共服务热线进行对接，外国宾客如果需要订餐、订高铁票、查询航班，甚至遭遇紧急险情等各种事宜，译员会连线到对应的服务部门，实现三方对话，并为两者之间做好翻译。

试运行期间进行内测和外测

志愿者会给译员不定时“找茬”

96020平台的译员，来自于曾为北京奥运会、APEC会议提供专业服务的北京语联。试运行期间，还对译员进行内测和外测。外测就是让志愿者们用不同语言、不定时打去求助电话，甚至提一些“刁钻”的问题。

“最近刚好是奥运会，有的志愿者会看比赛到凌晨两三点。这个时候，他可能就会打一个电话给96020。”96020平台技术负责人鲍晟说，我们非常鼓励他们这么做，因为平台是24小时服务的，这样可以测试译员们在各时间段里的工作状态。

除了时间上“变幻莫测”，志愿者们还会不停地寻找一些刁钻的问题，来给译员们“找茬”。

鲍晟告诉记者，在这些志愿者中，有的是学医的，他们会模拟一些医疗救护的场景开展测试。

比如，有外国宾客胸口不舒服，打到96020平台寻找帮助，中间会涉及很多医疗专业术语，需要译员进行准确的翻译。如果医生远程指导实施急救，急救的每个步骤译员也都能进行翻译。“通过一段时间的测试，我们得到的反馈是，有的译员可能口音上未必十分地道，但让对方听懂，开展正常交流是没有问题的。”

记者实测：

翻译不错，服务贴心

昨天下午，记者也充当了回牙痛的老外，用英语向96020热线进行了求助。

电话接通后，是感谢致电96020的中英文欢迎词。随后一个年轻女声用中文询问需要哪种语言的帮助。

当听到英语回答后，电话转到了说英语的女声手里。一个声音还有些萌萌哒的姑娘确定了记者的需求后，告诉我们下面将接入114平台。

一阵等待后，电话那头出现了说中文的114平台工作人员。听她的第一句话，就知道96020已经告之需要预约医院。114回复后，96020又帮助记者翻译。

因为114无法预约当天的看诊，最后推荐了一家医院，告知了电话和地址。这一过程中，96020的译员一直充当双方的翻译。

最后，当记者获得所需讯息，96020却让记者再等会。果然114平台接线员担心“我这个老外”坐公交下车后找不到医院，仔细说明了下车后应该如何步行去医院。

一通电话体验下来，记者发现三方通话平台时通讯质量都不错，最贴心的就是译员和114平台工作人员担心记者走错路而追加的提示。